KINNITATUD
Juhatuse otsusega nr 11/24 19.11.2024
Tarbatu Tervisepark OÜ ettepanekute ja kaebuste vastuvõtmise ja lahendamise kord
Ettepanekute ja kaebuste menetlemise eesmärgiks on Tarbatu Tervisepark OÜ-le esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja lahendamise tagamine.
Kaebuste ja etteanekute menetlemise eesmärgiks on tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ningmuuta klientidele osutatavat teenust kvaliteetsemaks. Kõik asutuse töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
1. Ettepanekute ja kaebuste esitamine
1.1. Ettepanekud ja kaebused võib esitada suuliselt või kirjalikult.
1.2. Kirjalik kaebus edastatakse asutuse üldmeili (info@tervisepark) või ettevõtte kodulehe vastava vormi kaudu (https://tervisepark.ee/tagasiside/anna-tagasisidet/)
1.3. Suulise kaebuse esitamisel selgitab kaebuse vastuvõtja asutuse kaebuste juhtimise süsteemi ja palub esitada kaebus kirjalikult. Kui kaebuse esitaja ei nõustu kirjutama, registreerib kaebuse vastuvõtja kaebuse sisu ja esitaja andmed ning edastab kaebuse ettevõtte juhile, kes registreerib kaebuse kirjalikult. Kaebuse kirjalikku taasesitamist võimaldavasse vormi viimine on kohustuslik kaebuses esitatud väidete kontrolliks ja ammendavaks vastamiseks kaebuse esitajale.
2. Kaebuste käsitlemine
2.1. Kaebuste lahendamise juhiks on asutuse juht või tema poolt määratud isik.
2.2. Kõik kaebused registreeritakse arvutis.
2.3. Kaebused hoitakse arvutis eraldi kaebuste kaustas ning sinna liidetakse kaebuse lahendamise käigus kogutud täiendavad materjalid ja vastus kaebusele.
2.4. Kaebuste lahendamise juht vaatab regulaarselt läbi laekunud kaebused. Lahendamist nõudvad kaebused annab kaebuste lahendamise juht kas vastavale töötajale täiendavate andmete kogumiseks ja lahendusvariandi leidmiseks, koostab asjaolude tuvastamise järgselt vastuse kaebusele või moodustab komisjoni kaebuse lahendamiseks.
2.5. Kaebuste laekumise ja lahendamise protsessis peavad kõik kaebusega kokkupuutuvad inimesed tagama konfidentsiaalsuse nii kaebuse esitajale kui meeskonnaliikmele, kelle peale kaevati.
3. Kaebuste lahendamine
3.1. Lahendamisele kuuluvad kaebused järgmistel juhtudel:
3.1.1. Kaebaja on esitanud soovi saada vastus;
3.1.2. Vastuse leidmiseks on vaja asjaolusid täpsustada või põhjalikumalt uurida;
3.1.3. Vastamine eeldab asjatundjate kaasamist.
3.2. Kaebuste lahendamise juht koostab iseseisvalt vastuskirja, kui kaebus ei nõua eraldi juhtumi uurimist või teiste töötajate kaasamist (näiteks vabanduskiri).
3.3. Vastuskirja projekti võib koostada töötaja, kellele delegeeriti täiendavate andmete kogumine, sellisel juhul vaatab projekti läbi kaebuste lahendamise juht või kaebuse lahendamiseks moodustatud komisjon.
3.4. Kaebuste lahendamise tähtajaks on 30 päeva. Kui kaebust pole võimalik 30 päeva jooksul lahendada, antakse sellest kaebuse esitajale teada ja teatatakse ka aeg, millal ta võib vastuse saada.
3.5. Vastus kaebuse esitajale saadetakse asutuse blanketil asutuse juhi allkirjaga.
3.6. Anonüümseid kaebusi ei lahendata üldises korras. Kui kaebuse sisu on arusaadav ja probleemi olemus mõistetav, antakse probleemile viitav teema lahendada vastava valdkonna töötajatele, kuid kirjalikku kokkuvõtet ja vastust kaebaja anonüümsuse tõttu ei koostata ega edastata.
Kadri Pill
Juhatuse liige